Como melhorar a experiência digital do funcionário

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Evento sobre experiência digital do usuário reuniu lideranças de tecnologia / Robson Leandro
Evento sobre experiência digital do usuário reuniu lideranças de tecnologia / Robson Leandro

Quando a pandemia alcançou o ápice, em meados de 2020, empresas do mundo inteiro tiveram de encarar uma realidade distinta da que estavam acostumadas: o trabalho remoto, apesar de bastante difundido, era pouco praticado pela maior parte das corporações e agora se portava como a única opção para garantir a continuidade de negócios diante de um cenário em que a segurança pela saúde era prioridade.

Isso, na prática, significou também adaptar estruturas e culturas para tornar essa nova experiência viável dentro da realidade de cada organização.

Apesar da dura mudança que se instaurava, “o período da pandemia foi uma revolução”, pontuou Marcel Valverde, General Manager Latam da Unisys, na abertura do encontro promovido pela empresa em São Paulo, em parceria com a Dell Technologies.

O objetivo da ocasião foi debater com clientes a continuidade de negócios diante desta transformação e, acima de tudo, entender como a tecnologia pode ajudar na promoção de uma melhor experiência do usuário (UX), pensando em colaboradores, sem deixar a gestão da TI e — principalmente — a segurança em segundo plano.

“Se antes tínhamos tudo dentro de casa, literalmente dentro das empresas em termos tecnológicos e de gestão, de repente encaramos uma realidade onde todos os ativos ficaram dispersos pelo país”, descreveu Valverde, ressaltando que o desafio, então, se traduziu no desenvolvimento de estratégias para gerenciar ativos e talentos fora do ecossistema físico empresarial.

José Ricardo, Advisory System Engineer na divisão de Endpoint Security da Dell Technologies, destacou a importância da segurança nesse cenário de trabalho remoto e híbrido.

“Conheço poucas empresas que mantiveram o ‘antigo normal’, de ir ao escritório de segunda a sexta. Na Dell, pensamos em segurança já na base, desde a cadeia de empresas que fornecem insumos para a fabricação dos nossos equipamentos. Assim, conseguimos auxiliar organizações a promoverem um ambiente seguro, independentemente de onde o usuário está”, disse.

Experiência do usuário: Marcel Valverde, General Manager Latam da Unisys / Robson Leandro
Marcel Valverde, General Manager Latam da Unisys / Robson Leandro

A gestão aprimorada da TI

Diante de uma nova realidade dentro de escritórios Brasil afora, onde o físico e o digital se mesclam e assumem a liderança, o primeiro ponto a ser endereçado é a gestão da TI. “Como gerenciar usuários neste cenário desafiador?”, questionou Bruno Dajuz, Lead Architect de Digital Workplace Solutions da Unisys.

A resposta está diretamente atrelada ao segundo pilar que se estabelece nesse mesmo contexto pós-pandêmico: a promoção de uma experiência do usuário positiva. “Quando falamos em migrar do tradicional para o moderno, temos obviamente muitos aspectos para endereçar. A tecnologia é apenas um deles”, observou Dajuz.

Assim, além da TI propriamente dita, é preciso pensar em recursos que agreguem no dia a dia do colaborador. Na guerra pela retenção de talentos e em um cenário de concorrência cada vez mais acirrada, elevar a experiência para que o colaborador permaneça engajado é ponto central do sucesso dos negócios.

Dajuz lembra que colaboradores desmotivados podem resultar não apenas em danos para o próprio talento, que passa a não ter expectativa de crescimento, mas também em prejuízos para líderes: globalmente, as perdas financeiras provenientes de força de trabalho desengajada somam US$ 7,8 trilhões, de acordo com o relatório State of the Global Workplace: 2022, da Gallup. Isso equivale a 11% do PIB global.

A gestão da TI, portanto, precisa assumir um perfil que necessariamente entrega uma personalização considerando as diferentes personas que compõem a força de trabalho do negócio. Mais do que isso, precisa aprender a medir o nível de felicidade por meio do conceito que a Unisys chama de “PC-Hapiness” — ou seja, fornecer tecnologias e gerir máquinas de modo que a experiência entregue alcance o nível de excelência no quesito felicidade.

Uma TI bem-feita invariavelmente resulta na aceleração do engajamento e da produtividade, bem como nos índices de retenção de talentos.

Colaborador como ponto focal

Fernanda Sabino, diretora de Tecnologia e Inovação da Núcleo Engenharia
Fernanda Sabino, diretora de Tecnologia e Inovação da Núcleo Engenharia / Robson Leandro

Como tornar a TI inteligente a ponto de promover a felicidade no trabalho? Para Gilberto Mendes, IT manager do Colégio Bandeirantes, um dos pontos principais é fazer com que a TI “desapareça” — não no sentido literal, mas sim no de promover fluidez nos processos.

“Para mim, a TI sempre é mais valiosa quando ela some. Se há insatisfação com a tecnologia, é porque ela não está cumprindo seu papel”, afirmou, complementando que “o protagonista é o usuário” e para obter uma boa experiência é preciso, antes de tudo, entender tal posicionamento.

A frase de Mendes corrobora com a proposta do Modern Workplace da Unisys, que consiste, dentre outros itens, no monitoramento de ativos para que possíveis problemas enfrentados pelo usuário na ponta sequer sejam sentidos.

“Quando se fala de experiência do usuário, um aspecto importante é se antecipar ao problema”, afirmou Dajuz. “A TI, aqui, trabalha de forma proativa”.

Mas, como lembra Fernanda Sabino, diretora de Tecnologia e Inovação da Núcleo Engenharia, a UX é recorrentemente vista como elemento secundário dentro desse contexto.

“Em geral, a preocupação é garantir o funcionamento da máquina. Se a experiência está sendo positiva ou negativa, isso é a última coisa para a qual se olha”, observou. De fato, essa é a realidade de muitas empresas que ainda estão se adaptando aos ambientes híbridos.

Como endereçar a questão? Dajuz argumentou que, para quem não sabe por onde começar, um bom caminho é pensar no que não fazer. Para ele, sair implementando ferramentas sem pensar em objetivo e propósito é minar a experiência.

“Primeiro, é preciso considerar as métricas que se quer acompanhar para, então, partir para a implementação de ferramentas que estejam de acordo”, observou. O executivo reitera que a ferramenta sozinha não faz milagres: “ela gera dados, mas é preciso trabalhar com insights, transformá-los em algo tangível e que possa gerar retorno ao usuário enquanto experiência”.

Elaine Barth, analista de Future of Work da ISG, acredita também que envolver diferentes áreas é imperativo na receita de sucesso.

“Quando analisamos o ‘quem é responsável pela felicidade do colaborador’, nossa pesquisa aponta que o RH tem papel fundamental, porque é ele quem capacita líderes”, observou a executiva, salientando que não é apenas papel da TI promover ferramentas que se convertem em um ambiente onde o colaborador pode ser produtivo.

Corrobora com a ideia Vergínia Duran, gerente Executiva de Pessoas e Cultura na Comgás. Ela, porém, ressalta que o trabalho é em conjunto. “Acredito que temos de mudar um pouco a mentalidade de ‘ou é RH, ou é TI'”, afirmou ela.

Apesar de historicamente a felicidade do colaborador ser atrelada ao RH, Vergínia observa que os recursos humanos atuam como um “gerente de projetos”, cujo trabalho funciona apenas quando todas as áreas estão envolvidas. “É importante fazer com que líderes comecem a pensar na UX quando o assunto é gestão, garantindo um olhar humanizado. Não é simplesmente entregar a máquina, é de fato cuidar”, conclui.

Richard Santana, IT SD Team Leader na Creditas, completa a discussão com o elemento “cultura” que, para ele, é a base.

“A chance de o negócio dar certo se dá a partir do momento que as áreas como um todo — seja suporte, seja segurança, ou outra —, se sentem donas do ‘seu pedaço’, ou seja, parte integrante do que está sendo construído. Ter uma cultura enraizada é o que trará sucesso para o negócio”, cravou o executivo.

Ou, como foi lembrado Peter Drucker, “a cultura come a estratégia no café da manhã”.

Aliada à gestão humanizada e integrada à tecnologia, ela é também ponto focal na retenção de talentos, em especial nos negócios que não são originalmente tecnológicos, como é o caso do Hospital Sírio-Libanês.

“Temos observado um número baixo de turnover, especialmente na TI. Entendemos que muito disso está associado ao propósito”, compartilhou Conrado Brocco Tramontini, gerente de Transformação Ágil na instituição.

O executivo conta que a liderança teve papel fundamental nesse contexto. “Consigo hoje, inclusive, concorrer [em proposta de valor] com gigantes da tecnologia. Temos feito um trabalho de desenvolvimento e de cuidar do profissional, entregando uma experiência boa e alinhada ao propósito da instituição” — algo que fez toda a diferença para o resultado positivo.

Além disso, “falar de UX não é apenas olhar para a ‘felicidade’, mas cobrir também a continuidade do negócio”, afirmou Fernanda Aguiar, executiva de Business Development na Unisys.

Para ela, a experiência passa por várias frentes. “Pode ser que o colaborador tenha uma ótima máquina, mas trabalha com três crianças no mesmo ambiente e é preciso pensar no conjunto”.

Richard Santana, IT SD Team Leader na Creditas / Robson Leandro

Segurança essencial

A tríade, por fim, se completa com segurança, elemento crucial em um mundo digitalizado e híbrido, em que colaboradores podem acessar sistemas de empresas de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, de qualquer dispositivo.

Como ratificou Fernanda, da Unisys: segurança é parte do conjunto de uma experiência completa, visto que, hoje, o colaborador pode estar trabalhando no Rio de Janeiro, ou em Portugal.

E de nada adianta ter aplicações que funcionam, ou promover uma excelente comunicação, se acontecer um ataque ransomware, ressalta Alexis Aguirre, diretor de Cybersecurity e Alianças LATAM na Unisys. Durante o bate-papo, o executivo lembrou que o Brasil figura na quarta posição global em número de ataques do tipo.

“É muitíssimo importante que, no caso de qualquer empresa quando atacada, ter uma solução que possa resgatar as informações e garantir a continuidade da operação, sem ficar refém de ter de pagar resgate. A UX também permeia esse escopo, garantindo a subsistência do negócio”, observou ele. “Tendo as ferramentas certas de TI, é possível identificar esses problemas rapidamente, para além da promoção da UX.”

Dentro desse ecossistema, o papel de parceiros é crítico em termos de fomento à segurança dentro de organizações de todos os portes e nichos.


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