Se você ainda não conversou com um assistente virtual, ou bot, provavelmente não percebeu. Ou vai cruzar com um deles por aí ainda neste mês!
É isso mesmo, eles estão por toda parte: sua operadora de TV, celular, lojas online. Até em serviços da prefeitura, banco, corretora de investimentos.
O mercado financeiro já vem há alguns anos investindo tempo e dinheiro em tecnologias cognitivas. Elas reconhecem a linguagem natural, transcrevem voz para texto. Até aplicam aprendizado de máquina (machine learning) para dar escala ao seu negócio.
Mas há uma grande diferença para outros negócios. No segmento financeiro, o desafio de aceitação dos bots vai além. Afinal, o tema da conversa é mais sensível. O cliente tem que falar com a máquina sobre o seu dinheiro.
São diversos os caminhos para se criar um assistente virtual. Eu considero aqui três principais erros que não devemos cometer na hora de construir bots.
Caminhos
O primeiro deles é o mais clássico. Por se tratar de uma ferramenta tecnológica, essa missão cai integralmente para área de TI da empresa.
Sem contato direto com o cliente final e, portanto, sem entender suas reais necessidades, a TI desenvolve uma solução que acaba não refletindo aquilo que o cliente deseja.
O segundo é a falta de curadoria. Ela faz com que o bot seja rejeitado por não responder o que o cliente precisa.
Costumo comparar essa ausência de ensinamento do bot à falta de educação e presença dos pais na vida dos filhos.
E o terceiro, totalmente relacionado ao primeiro e ao segundo, é o desconhecimento do negócio de quem cria e ensina o bot.
Independentemente de qual for o seu negócio, desconsiderar esses pontos na construção de seu assistente é caminhar para algo que não vai atender as expectativas de seus clientes.
Bots na Vitreo
Na Vitreo, encaramos o desafio de criar a Simone. Ela é uma assistente virtual com disponibilidade 24/7, cujo objetivo é atender de forma rápida, prática e principalmente, com informação de qualidade, as dúvidas de nossos clientes.
A Simone foi criada e é constantemente evoluída pela nossa gerente de relacionamento, que possui certificação Certified Financial Planner (CFP).
Além disso, tem grande experiência na área de relacionamento, e que vem colocando em nossa assistente todo seu conhecimento, experiência e jeito de se expressar em texto e voz.
Ela cedeu seu nome para que pudéssemos personificar o nosso bot. Isso mesmo, batizamos nossa assistente de Simone por conta dela
A Simone Rocha é quem faz a curadoria, o treinamento contínuo, da nossa assistente.
Assim, podemos melhorar a experiência de nossos clientes, esclarecendo de maneira clara e objetiva suas dúvidas, e ainda otimizando o tempo de atendimento.
A experiência é muito positiva. Até mesmo quando uma demanda ainda não aprendida por nossa assistente virtual requer transferência para atendimento humano.
Ela mesma realiza e acompanha de perto o time de atendimento ao cliente. Com isso, um cliente que tenha acabado de passar pelo bot pode ter a experiência de falar também com a Simone real.
Isso demonstra de forma clara e transparente aos nossos clientes que, por trás da assistente, existe uma pessoa capacitada.
Tudo para dar o ensinamento adequado de forma que todas as suas dúvidas sejam sanadas da melhor maneira possível.
Evolução
O grande diferencial aqui é que a própria Simone Rocha foi empoderada para utilizar as ferramentas cognitivas e de machine learning que dão a evolução contínua de nossa assistente.
Conseguimos um excelente resultado, com apenas três meses de operação: 80% de retenção no chat e 50% no telefone, e queremos em pouco tempo que o atendimento de voz tenha a mesma eficiência do chat.
As tecnologias utilizadas nas interações de texto são fruto de uma parceria que temos com a Take, através da ferramenta Blip, com uso do IBM Watson.
E nas interações de voz é a Loud (antiga Pay4Brain) que nos apoia com um conjunto de suítes da Oracle, Amazon e Google para as transcrições e construção dos diálogos.
- Everson Ramos é CTO e sócio fundador da Vitreo
