O mercado brasileiro de contact center, considerando operações próprias e terceirizadas, deverá crescer 7,5% neste ano, com faturamento de R$ 51,26 bilhões, segundo a E-Consulting.
Em 2018, a receita do setor chegou a R$ 47,69 bilhões.
O crescimento deve ser puxado pelas áreas de autoatendimento e autosserviço, que usam tecnologias como aplicativos, mídias sociais, bots e unidades de resposta audível.
Segundo a consultoria, esses serviços devem avançar 26% em 2018, com faturamento de R$ 2,42 bilhões.
Também devem apresentar expansão os serviços de recuperação de crédito e cobrança, com receita de R$ 4,29 bilhões e avanço de 8,33% sobre o ano passado.
Queda na receita
A atividade de serviço de atendimento ao consumidor tem retração prevista de 3,4%, com receita de R$ 6,21 bilhões. A de televendas tem queda projetada de 5,5%, ficando em R$ 2,87 bilhões.
A pesquisa ouviu 613 das mil maiores empresas brasileiras e os 50 maiores operadores de contact center do Brasil. Ela foi feita em parceria com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).
