Com uma dívida de R$ 65,4 bilhões discutida em processo de recuperação judicial, a operadora de telecomunicações Oi foi buscar inspiração nas startups para tentar sair da crise.
A reformulação estrutural da companhia ocorre desde janeiro, com a criação de um departamento digital, chefiado por Maurício Vergani, diretor de Estratégia e Transformação do Negócio da Oi.
A empresa tem hoje aproximadamente 70 milhões de clientes, sendo a maior companhia de telefonia fixa e a quarta em telefonia móvel no Brasil.
“Na parte digital, substituímos os departamentos tradicionais por times multidisciplinares, com metas de tarefas a serem entregues entre duas e quatro semanas. Com isso, traremos melhor experiência para o usuário, aumentaremos a produtividade e diminuiremos custos”, disse Vergani.
As semelhanças com os modelos estruturais de startups não são por acaso. Segundo o executivo, a Oi investiu em consultorias e encontros com startups nacionais e do exterior para tentar melhorar o seu modelo de negócio.
Num cenário de crise, a empresa esforça-se para manter o índice de confiança dos clientes e evitar quedas nos números.
Dúvidas dos clientes
Bernardo Winik, diretor de Varejo da Oi, garante que não houve diminuição no número de vendas e contratações de serviços após o pedido de recuperação judicial.
“Não vemos muito impacto no nosso mercado, mas é claro que há alguns clientes nos ligando para perguntar. O que fazemos é explicar que o processo está relacionado com credores e não com clientes”, afirma.
Para acalmar os ânimos dos usuários, Vergani disse que a Oi divulga regularmente boletins sobre o processo judicial por meio de canais de relacionamento como mensagens de texto e correio eletrônica.
“Monitoramos quais são as principais dúvidas e temores dos clientes e os deixamos inteiramente informados sobre as etapas e acontecimentos do processo”, disse o diretor de Estratégia.
A empresa aposta ainda no uso de aplicativos para melhorar o relacionamento com os usuários e diminuir os custos.
O aplicativo Oi Livre, por exemplo, foi desenvolvido para clientes pré-pagos da operadora. Com ele, é possível realizar recargas via cartão de crédito, controle de saldo, dados e minutos.
“Queremos evitar que o cliente perca tempo indo até um ponto de venda para repor créditos no celular”, explicou Winik. “Para isso, criamos esse aplicativo de fácil uso e que não precisa de dados para ser usado.”
Voltado para micro e pequenas empresas, o Oi Mais Empresas é outra aposta de redução de custos. O aplicativo promete fazer contratos de serviços sem precisar ir a um ponto de venda ou contato com o call center.
O modelo utilizado nesse aplicativo é o semelhante ao de fintechs (empresas de tecnologia que oferecem serviços financeiros), como Nubank. O usuário utiliza a câmera do celular para enviar fotos de documentos pessoais que são usados no contrato.
Outros dois aplicativos são apresentados como formas futuras da empresa economizar ainda mais dinheiro.
O aplicativo Técnico Virtual ensinará os próprios usuários realizar diagnósticos e resoluções remotas em serviços de banda larga. A expectativa da empresa é diminuir em até 40% o número de atendimento de técnicos em domicílios.
A produtividade dos técnicos também será avaliada em um aplicativo de gestão da Oi. O Oi Colaborador de Campo registrará o ponto do funcionário remotamente e a geolocalização do técnico, além de permitir algumas atividades como configuração remota de links de dados corporativos.
A expectativa é de economizar R$ 30 milhões por ano.
Outras apostas
A empresa pretende avançar ainda em áreas que vão além da telecomunicação.
O portal Oi Mais Saúde, por exemplo, oferecerá serviços de apoio a medicina como carregar prontuários, informações de medicamentos, dicas de saúde e de tratamento.
A segurança e o monitoramento são os campos de trabalho da Oi Smart. A plataforma pretende realizar o monitoramento de residências e veículos à distância.
“Ambos os projetos terão startups trabalhando nesse ecossistema com a gente. É importante entender que não é um projeto exclusivo da Oi, mas uma encubadora onde a gente vai colocar os serviços dessas empresas na nossa plataforma”, diz Vergani.
A estimativa é que as duas plataformas estejam disponíveis até o fim do ano para clientes Oi e das demais operadoras.
