Muitos clientes sentem arrepio quando percebem que precisarão entrar em contato com uma empresa, principalmente por telefone.
Pode ser devido a um produto que veio quebrado, uma dúvida que precisa tirar ou simplesmente para perguntar onde fica a filial mais próxima: a maioria dos clientes não deseja iniciar uma conversa com empresas.
Tamanho trauma pode ser identificado em qualquer roda de amigos: sempre encontramos alguém com uma história absurda, um tratamento mal-educado ou algo do gênero.
Existem também histórias sobre atendimentos bem realizados, mas elas não costumam surgir nas conversas. E esse é um hábito cultural.
Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business Review, quase metade (46%) dos consumidores que não se sentem bem atendidos por alguma companhia relata o que aconteceu para 10 ou mais pessoas.
Para os consumidores que tiveram uma experiência positiva, o número é de apenas 23%.
Em outras palavras: temos muitas experiências de atendimento bem sucedido, mas casos negativos sempre serão mais comentados.
Para lutar contra essa regra complicada, é preciso investir em agilidade, produtividade e personalização.
Consultas recorrentes
O primeiro passo é mapear quais são os pedidos mais recorrentes. Esse é um ótimo momento para analisar sua empresa, como um termômetro para descobrir que setores apresentam mais ou menos problemas para seu consumidor.
Se muitas pessoas entram em contato para descobrir onde fica a loja mais próxima, pode ser uma boa ideia investir em uma página com um sistema de localização no site ou mesmo um aplicativo móvel.
Se seu produto apresenta alto grau de reclamações sobre determinada peça, pode ser interessante trocar o fornecedor ou até mesmo investir em instruções mais claras no manual.
Esses são apenas alguns exemplos simples, mas é importante utilizar os canais de comunicação com o consumidor para saber a verdade sobre sua empresa.
A reputação é o principal patrimônio de uma empresa e o cliente é o principal porta-voz.
Automação de ações
Feita essa pesquisa, faça um filtro para descobrir quais ações poderiam ser automatizadas. Segunda via de boleto, informações sobre valores ou horários de atendimento podem perfeitamente ser passados para o cliente de modo automático.
E não me refiro apenas à automação no telefone. Um chat automatizado, bots ou um sistema de FAQ (sigla em inglês de perguntas frequentes) inteligente podem diminuir custos com equipe e aumentar significativamente a satisfação dos clientes.
Mais importante do que o meio utilizado são a velocidade e a simplicidade com que a empresa resolve o problema do consumidor.
Além da agilidade, é preciso ter constância. Não adianta ser excelente no atendimento eletrônico via chat e não ter a central telefônica funcionando corretamente.
Lembre-se: uma única experiência ruim pode levar seu consumidor a influenciar negativamente 10 novos possíveis clientes.
Novo ideal
O investimento em automação não pode ser visto como a resolução de todos os problemas, mas sim como um salto para o novo ideal de atendimento.
Hoje temos clientes muito mais informados sobre os seus direitos, que conhecem os concorrentes e, por isso, exigem ainda mais das empresas nas quais decidem investir seu dinheiro.
Essa é uma faca de dois gumes, pois garante clientes mais satisfeitos com o bom atendimento realizado, mas que cobram muito mais quando algo sai fora do esperado.
Outro cuidado importante é sobre a forma de aplicar a automação. Sua empresa não vai abandonar todo e qualquer contato humano para realizar o atendimento por máquinas.
Ela vai reduzir o tempo que seus atendentes gastam realizando atendimentos, que poderiam ser muito mais rápidos e eficientes, para oferecer melhor atendimento para quem entra em contato com uma questão mais complexa.
A automação também será parte importante desse momento, pois o atendente estará munido de todas as informações já reunidas sobre o cliente, suas dúvidas anteriores, dados pessoais e informações adicionais.
Isso garante agilidade muito maior, evita que o cliente precise passar os mesmos dados para mais de um atendente e ainda passa uma visão muito mais profissional da empresa.
Agilidade e profissionalismo
Atendimentos bem realizados podem acontecer em diferentes meios. Agilidade e profissionalismo são os principais componentes para oferecer o melhor serviço.
Para satisfazer e fidelizar seu cliente é importante nunca se esquecer de que entram em contato com uma empresa pessoas com diferentes sentimentos e níveis de exigência.
Precisamos entender suas necessidades e já ter um leque de opções disponíveis para agilizar o atendimento e resolver de forma definitiva as solicitações.
Com isso, podemos trabalhar para reverter a má impressão que muitas pessoas ainda têm sobre o atendimento ao cliente.
- Wellington Alves, líder de Automação da Indigosoft
