Desde o ano passado, temos vivido um período de adoção acelerada de plataformas digitais. Projetos que levariam anos para ser implementados nas empresas foram colocados de pé em semanas. Os meios digitais, que eram vistos como complementares antes da pandemia, acabaram se tornando os principais canais de venda e de atendimento.
Vivemos um ponto de virada digital, e todas empresas, das menores às maiores, precisam dar prioridade a esse movimento. O que, há um ano, era uma medida emergencial, hoje tornou-se uma oportunidade de melhorar o atendimento e, ao mesmo tempo, acelerar o crescimento.
O Painel TIC Covid-19, do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), identificou que 66% dos usuários de internet no Brasil passaram a fazer compras de produtos e serviços pela rede durante a pandemia. Em 2018, esse percentual estava em 44%.
O crescimento foi verificado em todas as regiões do país e todas as classes sociais. Houve aumento mais acentuado em algumas categorias, como alimentos, cosméticos e medicamentos. Pessoas que compram refeições em sites e aplicativos foram de 15% do total de usuários em 2018 a 44% durante a pandemia.
Foi-se o tempo em que plataformas digitais eram sinônimo de atendimento desumanizado.
Tecnologias como análise de dados, inteligência artificial e computação em nuvem permitem oferecer atendimento personalizado de maneira escalável, oferecendo comodidade ao consumidor.
Em breve, a disseminação da quinta geração das comunicações móveis (5G) deve garantir conectividade de qualidade fora do ambiente residencial e de trabalho. Bem empregada, a tecnologia consegue prover informações que garantem a melhor experiência tanto para quem é atendido quanto para quem atende.
Desde o ano passado, as pessoas mudaram a maneira como compram, vendem, pagam, trabalham, estudam, recebem atendimento médico e até como se relacionam com familiares e amigos. Durante os últimos meses, aprendemos que a tecnologia, no lugar de nos separar, pode nos tornar mais próximos.
E alguns hábitos devem ser mantidos mesmo depois que superarmos a situação em que vivemos. As empresas pensam em modelos híbridos de trabalho, parte presenciais e parte remotos. Apesar de nosso desejo de voltar a frequentar lojas, não devemos deixar de lado a comodidade de comprar e vender pelas plataformas digitais, hábitos intensificados durante a pandemia.
Diante desse cenário, as empresas precisam se preparar e reforçar seus canais digitais. As iniciativas emergenciais passaram a ser atividades essenciais para o crescimento, combinando tecnologia, processos e treinamento. Clientes e consumidores querem resolver rapidamente suas demandas, no horário que têm disponível, e, quando conversam com vendedores ou atendentes, querem falar com alguém que entenda seus históricos, hábitos e necessidades.
Atualmente, a tecnologia permite que empresas busquem as oportunidades apresentadas pelo mercado, combinando crescimento e atendimento humanizado. O atual cenário de digitalização abre grandes oportunidades para escalar seus negócios e avançar, com ganhos de eficiência e melhora na satisfação dos clientes.
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