A pandemia de covid-19 gerou um cenário de incertezas econômicas, que tem colocado em dúvida a qualidade de entrega na cadeia de valor das empresas.
Por conta disso, seguir com rápidas adaptações nos negócios, que contemplem inovações e digitalização de processos, foram algumas das soluções tomadas para a manutenção ou aprimoramento da qualidade nas entregas.
Na Omint, conseguimos assegurar isso mesmo e inclusive em trabalho remoto, com total conectividade e acesso aos sistemas, garantindo as nossas operações e entregas em tempo recorde.
Tudo isso foi um reflexo do planejamento, foco e investimentos ao longo dos últimos anos.
Analisando os clientes
Com tantas mudanças nas estratégias, foi preciso aprender a responder rapidamente ao novo momento e às suas exigências.
Essa percepção surge tanto por aquelas empresas que viram suas vendas dando um salto pelo aumento da demanda, quanto com aquelas que, em sua maioria, sofrem pelas consequências das medidas para contenção do alastramento do vírus.
Naturalmente, o ser humano tem o desejo por respostas rápidas.
Hoje, em que praticamente tudo pode ser resolvido de forma online, novas tecnologias proporcionam ganhos relevantes com a otimização de recursos e um serviço mais ágil, eficaz e seguro.
No entanto, mesmo vivendo na era digital, as relações humanas, o olho no olho e atendimento de excelência como a venda consultiva, focada nas características e nas necessidades de cada um, fazem toda a diferença.
Uma pesquisa realizada pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão, mostrou que 73% dos consumidores preferem um atendimento humanizado quando buscam solucionar alguma demanda ou ter esclarecimentos.
Contudo, mesmo que faça parte dessa experiência ter robôs e chatbots, conferindo agilidade e respostas instantâneas para demandas simples, a percepção de qualidade está no atendimento pessoal oferecendo respaldo e solução para as demandas mais complexas.
O distanciamento social acarretado pelo momento nos fez identificar cada vez mais essa exigência.
Atendimento humanizado
Com esse pensamento, construímos um modelo de atendimento omnichannel para todos os nossos clientes dos planos de saúde, o que permitiu facilidades como, por exemplo, solicitar o reembolso por WhatsApp e acompanhar o processo por qualquer uma de nossas plataformas digitais, como aplicativo, site e chatbot.
Ao mesmo tempo que temos uma central de atendimento própria e muito especializada para tratar as demandas de maior complexidade e que precisam de interação humana.
Ferramentas de business intelligence como big data ou people analytics chegaram para revolucionar o mercado e otimizar as rotinas.
Por mais que, nesse caso, a tecnologia tenha sido usada para encurtar caminhos, ainda assim, é perceptível que quem não investir no relacionamento com o cliente não terá uma boa reestruturação no pós-pandemia.
Por isso, é primordial esse olhar com o fator humano para desburocratizar experiências e oferecer uma jornada sustentável com soluções customizadas aos mais diferentes perfis.
Nesse ponto, afirmo que aqueles que souberem se apoiar na tecnologia sem abrir mão da criação de vínculos, sairão na frente.
Obter destaque no mundo do ‘novo normal’ não será uma tarefa tão simples.
Contudo, uma relação mais acolhedora pode fazer com que o cliente vá além e se torne promotor e advogado da marca.
Se você ainda não pensou nisso, deixo a reflexão: hoje, o que você faz para prestar um atendimento humanizado aos seus clientes?
- Por Cícero Barreto é diretor Comercial e de Marketing da Omint.
