Em 2018, o mercado de turismo no Brasil movimentou cerca de US$ 5,9 bilhões, segundo dados do Banco Central, divulgados pelo Ministério do Turismo.
Esse mercado, sendo tão importante e movimentando milhões, não pode ser deixado de lado quando o assunto é tecnologia.
E os próprios hóspedes pedem por tecnologia. Um estudo da Travelzoo, com viajantes na Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul, mostra essa tendência. Quase 80% dos entrevistados esperam que robôs desempenham um papel importante em suas vidas até 2020.
A mesma pesquisa mostra que o brasileiro foi um dos povos mais positivos sobre como robótica e inteligência artificial poderiam melhorar as férias ou viagens em geral.
As empresas do setor, inclusive, estão se preocupando cada vez mais com a experiência do consumidor. Criam até um cargo de Chief Marketing Digital Officer (CMDO), profissional focado em estratégias para o ambiente digital.
Para lidar com esse setor, algumas tecnologias serão chave nos próximos anos para trazer vantagem competitiva.
Data Analytics
A experiência do cliente é um dos tópicos que mais pode ser beneficiado pela tecnologia. Segundo a American Express, 83% dos consumidores millennials ficam felizes quando hotéis monitoram preferências para resultados mais personalizados.
O data analytics pode trazer dados valiosos sobre o consumidor, que ajudam a otimizar e agilizar suas buscas. Ainda assim, essa é uma tecnologia que deve ser utilizada com parcimônia, visto que, se mal utilizada, pode invadir a privacidade dos clientes de maneira perigosa.
Assim como no mundo físico, não desejamos entrar em uma loja e sermos importunados por atendentes o tempo todo. Portanto, é necessário uma dosagem correta da interação também no ambiente online.
A abordagem precisa ser feita baseada na receptividade e resposta do cliente, além de seu engajamento e interesse. O data analytics é uma excelente ferramenta para identificar as pessoas que preferem uma abordagem mais excessiva e quem não responde bem a essa artimanha.
Redes sociais
Já imaginou uma promoção imperdível em um site de passagens aéreas, mas o usuário não conseguir efetivar a compra? A probabilidade dele entrar em contato por uma rede social para uma solução imediata é enorme.
Portanto, esse é um canal mais que necessário para uma boa comunicação com o cliente no setor do turismo.
É nas redes sociais que um potencial cliente ou mesmo um consumidor assíduo da marca enxerga um canal aberto para comunicação direta. Para o setor de turismo isso é fundamental.
Assim, muitas vezes, o auxílio que a pessoa necessita é imediato e estes canais proporcionam agilidade, quando bem monitorados. Além disso, esse é um canal para o usuário acompanhar a empresa de turismo e ficar sabendo de eventos no hotel ou região, por exemplo, que irá visitar.
É um canal que ajuda a ter mais presença e maior interação, para assim encantar o cliente.
Chat bots
Essa maneira de se comunicar com clientes pode ser feita não apenas por hotéis, mas também por seguradoras, agências de turismo, entre outros.
Os chat bots são sistemas automatizados por inteligência artificial que proporcionam comunicação facilitada com o cliente.
Assim, o chat pode encurtar a jornada do cliente dentro de seu site, fazendo com que ele tome decisões mais assertivas no processo de compra.
Mobile check-in e totens
Segundo dados da Hotels.com, 44% dos viajantes de negócios norte-americanos gostariam de poder fazer seu check-in pelo celular.
Esses sistemas para interação do passageiro durante a viagem são fundamentais no momento de consultar status de voo, situação do check-in, café da manhã ou tipo de cama oferecidos, por exemplo.
Para isso, a conectividade dentro dos hotéis e aeroportos precisa existir e ser estável. Além disso, os aplicativos precisam ser amigáveis.
Assim, a empresa pode resolver de maneira rápida qualquer conflito ou situação desagradável, em tempo real.
Futuro
A importância da tecnologia no turismo em geral e no futuro do setor de hotelaria parece estar aumentando.
Segundo pesquisa da Forbes Travel Guide, com executivos de hotéis do mundo todo, 70% deles consideram que aprimorar a personalização de serviços para hóspedes é uma prioridade de negócios.
Enquanto isso, as atualizações de tecnologia de quartos e a melhoria da capacidade Wi-Fi ficam em terceiro e quarto lugar.
Portanto, o que agora parece claro é que as empresas de turismo não podem ignorar a tecnologia. E nem o seu papel essencial para o bom resultado de seus negócios e otimização do relacionamento com o cliente.
- Wagner Bernardes é diretor de vendas da Orange Business Services
