Amazon: ‘Olhamos o Brasil para os próximos 30 anos’

A Amazon anunciou hoje (22/1) a expansão de suas operações no Brasil, com venda direta de produtos em mais 11 categorias.

Até ontem, a empresa vendia livros e Kindle diretamente no país, e funcionava com marketplace para parceiros em outros tipos de produtos.

Quatro categorias são novas: bebê, beleza, cuidados pessoais e brinquedos.

Para suportar a expansão, a Amazon começou a operar um centro de distribuição em Cajamar, na Grande São Paulo, com 47 mil metros quadrados. A empresa não divulgou o investimento.

O inova.jor conversou com Alex Szapiro, country manager da Amazon no Brasil, sobre o aumento da operação e sobre o mercado brasileiro.

Antes da Amazon, Szapiro comandou as operações da Apple e da Palm no país.

A seguir, trechos da entrevista.

Vocês trabalharam quanto tempo nesse projeto?

Não abrimos essa informação. É logico que não dá para trazer 800 fornecedores do dia para a noite. Mas lançamos quando sentimos que estamos com uma boa experiência.

Não temos essa pressa de ter de lançar amanhã, para fazer receita. É mais importante a experiência do consumidor do que a pressa em indicadores como venda e margem.

Lançamos quanto temos um bom catálogo, oferecemos uma boa experiência e podemos fazer uma boa entrega.

Qual é a influência da situação econômica?

Estou na Amazon há seis anos, e posso falar com muita tranquilidade que, nesse período, já produzi centenas de documentos.

Aqui na Amazon não fazemos PowerPoint, é tudo documento.

Em seis anos, nunca vi um documento, tanto nosso aqui do Brasil quanto de fora, que falasse de macroeconomia como base de decisão de investimento. Zero. Não olhamos isso.

Para uma empresa com visão de curto prazo, talvez faça mais sentido. Como olhamos o Brasil para os próximos 30, 50 anos, sempre haverá altos e baixos, governo A e governo B.

Se sentimos que podemos trazer uma melhor experiência do consumidor, melhor conteúdo e mais serviço, é isso que vamos fazer.

Ignoramos essa questão da macroeconomia e da política.

Qual deve ser o impacto da expansão nos parceiros do marketplace?

Acho que positivo. Mais da metade do que vendemos no mundo hoje é marketplace. Aqui não vejo diferença.

O que queremos e buscamos com os vendedores do marketplace é um catálogo amplo. Sabemos que não vamos conseguir ter 100% do catálogo que existe no mundo.

O segundo ponto é o tráfego. Trabalhamos cada dia mais para fazer com que o cliente volte.

Acreditamos que, se o julgamento do consumidor for positivo em relação à Amazon, isso vai aumentar o tráfego para o vendedor também, com mais oportunidades de ele fechar negócios.

Vocês vão oferecer o serviço de centro de distribuição para o participante de marketplace?

Não. Não falamos de planos futuros. Neste momento estamos anunciando o centro de distribuição, com produtos comprados e vendidos pela Amazon.

Como você vê o comércio eletrônico hoje?

Vejo de uma maneira um pouco diferente. Ignoramos um pouco esses números que indicam que o online representa de 4% a 6% do varejo.

A Amazon olha o segmento de varejo como um todo, que é um segmento de mais ou menos US$ 23 trilhões no mundo. É a mesma coisa no Brasil.

Não estamos olhando somente os 4% ou 6% de pessoas que compram online, mas estamos olhando todo mundo que compra produtos.

Principalmente aquele consumidor que nunca comprou online, se ele tiver uma boa experiência, encontrar o que está buscando, se ele tiver disponível a forma de pagamento que quiser usar, se ele receber o produto no prazo prometido e, mesmo se cometermos algum erro, se ele tiver um problema e for fácil resolver o problema, achamos que a tendência é de ser mais fácil converter esse comprador em online.

O segmento que olhamos é o varejo, não é o segmento online.

E como está o varejo no Brasil?

Estamos muito preocupados com a experiência do consumidor. Vou dar alguns exemplos.

O Código de Defesa fala que você tem sete dias para desistir de um produto e devolver. Na Amazon damos 30 dias.

Se alguém tiver um problema conosco, um produto com defeito ou alguma coisa que não fizemos bem, é só entrar na página de ajuda e colocar o número de telefone, que ligamos em alguns segundos.

Temos escutado que outras empresas têm melhorado o serviço, o que eu acho muito positivo. Gostamos de concorrência, apesar de gastarmos menos de 1% de nosso tempo para ver o que a concorrência está fazendo.

Existe uma questão muito humana. Quando surge um serviço novo, o ser humano se acostuma muito rápido.

Os americanos gostam de usar a expressão “taken for granted”, está aí para ficar.

É preciso melhorar sempre. Acho que existem outras empresas que se preocupam em fazer isso no Brasil.

Se fizermos bom trabalho e o consumidor gostar, cabe a ele decidir voltar a comprar conosco.

Fala-se muito em personalização da experiência, mas, para quem tem lojas físicas, não é mais complicado?

Não sei se é mais complicado. É necessário investir muito em tecnologia para dar poder para quem está na ponta resolver o problema.

Quando alguém liga para a Amazon, não existe isso de falar com o supervisor. A pessoa que fala com o consumidor está preparada para resolver o problema.

É lógico que isso requer mecanismos. Isso requer tecnologia, aprendizado e anos de experiência.

É algo que sempre estamos melhorando. Às vezes olhamos o processo e percebemos que dá para melhorar.

Na nossa visão, achamos que às vezes é uma desculpa, de que não dá para fazer nesse formato.

Achamos que dá para fazer sim, mas tem de investir em tecnologia e em processos.

Como vocês venceram as dificuldades de logística e de impostos?

Como um milhão de outras empresas vencem no Brasil. Requer sistemas. Hoje estamos prontos para faturar para qualquer Estado, para qualquer local e qualquer tipo de produto.

É algo que não se faz do dia para a noite. Quando olhamos aqui pela janela, vemos muitas empresas prontas para fazer isso.

E a questão logística tem duas coisas. A primeira é que o Brasil não é o país mais complexo do mundo. Há países tão complexos quanto.

Existem lugares em que a entrega precisa ter cash on delivery (pagamento no recebimento do produto).

Na Austrália, muitas vezes temos de entregar num lugar ermo. Tem muita coisa que aprendemos no resto do mundo e aplicamos no Brasil.

E a logística não é só o momento em que a caixa sai do centro de distribuição. Ela acontece desde que o cliente clica para comprar.

Como processamos o pagamento mais rápido, como fazemos o empacotamento mais rápido.

A tecnologia para falar com as operadoras logísticas, como chaveamos para saber qual é a melhor para aquele pedido.

Desde 2014 entregamos produto físico no Brasil. Já aprendemos muito.