Os bancos passam por um momento de mudança. Pela primeira vez, no ano passado, os aplicativos foram os canais mais usados pelos brasileiros para ter acesso a serviços bancários.
Segundo estudo feito pela Deloitte para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 21,9 bilhões de transações bancárias foram feitas pelo mobile banking, o que representou 34% do total de operações em 2016.
Diante do cenário de crescimento dos canais digitais, principalmente dos celulares, as instituições financeiras sentem a necessidade de tornar a experiência do cliente cada vez mais completa e personalizada, sem abrir mão da segurança.
“Os bancos buscam que os clientes possam ter uma experiência única e consistente em todos os canais disponíveis, seja por internet e celular, seja pelas agências, call center e caixas automáticos”, afirma Jorge Andres Gomez, diretor de serviços financeiros da Unisys para a América Latina.
Na semana que vem, a Unisys lança no Brasil, durante o evento Ciab Febraban 2017, a plataforma Elevate, que integra os canais digitais e os tradicionais numa experiência única.
“O cliente pode começar uma operação num canal e terminar em outro”, explica o executivo. “Ele precisa perceber sempre que o banco o entende, que consegue receber a informação dele, analisá-la e oferecer serviços a partir dela.”
Personalização da experiência
A pesquisa da Febraban mostrou que 54% dos bancos planejam investir em soluções que permitam a personalização do mobile banking pelo cliente.
“O Elevate tem um motor analítico muito robusto, que dá a capacidade ao banco de conhecer e ter uma visão completa do cliente”, afirma Gomez. “Ao conhecer completamente o cliente, o banco pode oferecer produtos personalizados, sabendo quais canais os clientes mais usam, como os usam e a que hora usam.”
O executivo também destaca os elementos de segurança incorporados ao Elevate: “A plataforma aproveita a experiência que a Unisys tem em segurança em nível global”.
A plataforma inclui criptografia, análise de dados e biometria adaptativa (que, com o passar do tempo, aprende o comportamento do usuário).
Além disso, o Elevate busca simplificar os processos do usuário no uso do banco. “Qualquer pedido, seja a abertura de uma conta, seja a requisição de um cartão de débito ou crédito, pode ser feita de maneira totalmente digital. O cliente pode escanear os documentos para enviá-los e só irá à agência se quiser.”
Flexibilidade e rapidez
Os bancos são o setor que mais investe em tecnologia no Brasil, segundo o Gartner. No ano passado, foram responsáveis por 14% dos gastos com tecnologia no País, o mesmo percentual do que foi despendido pelo governo federal.
Um dos motivos dessa liderança é a busca dos bancos por uma melhora contínua dos canais digitais, principalmente neste momento, em que várias fintechs (startups de tecnologia que oferecem serviços financeiros) procuram abocanhar uma fatia do mercado.
“O que buscamos é que os bancos sejam muito mais flexíveis com seus clientes”, afirma. “Ferramentas como o Elevate permitem que a instituição atenda mais rápido os clientes e possa ser mais competitiva com as fintechs.”
O executivo explica que, apesar de algumas fintechs terem consultado a Unisys sobre o Elevate, o foco principal da plataforma é o mercado de bancos.
Apesar de o lançamento brasileiro acontecer neste mês, a Unisys já tem quatro grandes bancos do país interessados no Elevate.
“Mas queremos que muito mais bancos a conheçam”, diz Gomez. “Esperamos que, até o final do ano, pelo menos 12 bancos na América Latina já tenham concretizado seu interesse de adotar a ferramenta como parte de sua estratégia de transformação digital.”
