Um dos principais desafios de uma grande empresa está na relação com seus fornecedores, já que normalmente leva-se anos para construir uma rede de parceiros confiáveis.
E mesmo após alcançar esse feito, não há garantia de que os produtos e serviços contratados serão sempre os melhores, nem que o custo será o mais adequado às necessidades da companhia, por melhor que seja o trabalho do departamento de compras.
Para enfrentar esse problema, as organizações costumam ter um conjunto abrangente de ferramentas de governança e suporte.
No modelo tradicional, essa administração fica dentro da empresa, focada na figura do gestor de contratos – um funcionário dedicado exclusivamente a monitorar as entregas e avaliar o desempenho dos fornecedores.
Mas, num ambiente de negócios cada vez mais dinâmico e competitivo, nem sempre a gestão tradicional é capaz de lidar de forma eficiente, quando atuamos num cenário de múltiplos contratos, que muitas vezes são interdependentes e têm características, prazos e valores distintos ou conflitantes.
Empurra-empurra
No setor de tecnologia da informação (TI), esse desafio é ainda mais evidente. Num mesmo projeto, é comum haver contratos com empresas concorrentes para o fornecimento de serviços de nuvem, servidores, end-user computing e aplicações, por exemplo.
Como administrar essas relações de forma a manter a qualidade da prestação de serviços, evitando o jogo de empurra-empurra quando surge um problema?
Uma alternativa que vem se mostrando cada vez mais eficiente é centralizar a gestão dos fornecedores numa única organização, que passa a ser responsável por monitorar e garantir o nível das entregas fim a fim, suportando serviços de mesa, integrando todas as torres de entrega e ofertando a capacidade de ter ferramentas de gerenciamento de serviços e boas práticas para obter o máximo de valor.
O sucesso na integração de operações, por meio do chamado Service Integration and Management (SIAM), baseia-se em processos, pessoas, organizações e ferramentas.
Para ganhar relevância, as ofertas precisam melhorar a experiência do cliente. O objetivo principal desse modelo é de que todos passem a operar utilizando os mesmos processos de forma efetiva, com o máximo de aproveitamento e independentemente de qual fornecedor a empresa possui.
O modelo garante, ainda, que a empresa possua sempre os melhores fornecedores do mercado, porque realiza constantemente uma avaliação e análise de resultados entre as companhias e estabelece um processo claro de onboarding e offboarding que facilita a substituição caso seja necessário.
Inclusive, uma recente aquisição global da Atos, da Engaged ESM, contribui para o processo, já que incorpora à Atos ainda mais competência em gerenciamento de serviços de TI, fundamental para a entrega de serviços gerenciados abordando temas como gestão de ambiente multi-provedores além de análises, automação e otimização de processos.
Integração de sistemas
Abaixo estão oito passos para integrar os sistemas de TI de forma eficiente numa companhia:
- Defina estratégias e identifique objetivos futuros para alcançar fatores críticos de sucesso
- Decida de que forma quer gerenciar seus serviços: um contrato único de fornecimento (full/sole-outsourcing) ou um contrato multi-provedor alinhado à entrega de cada pilar da companhia?
- Verifique qual é a demanda específica e a necessidade de TI em cada unidade do negócio
- Promova um clima de boas relações e colaborações, aplicando práticas de gerenciamento de relacionamento, informação e comunicação entre a companhia e os fornecedores
- Tenha um forte projeto de governança, com propósitos, funções e responsabilidades claras em relação aos negócios, além de demandas regulatórias previamente mapeadas
- Cultive uma cultura de melhoria contínua, como, por exemplo, definindo um processo de gerenciamento de serviços homogêneo entre os fornecedores
- Introduza ferramentas apropriadas para proteger os investimentos feitos pela companhia e alavanca-los como parte dos serviços oferecidos.
- Garanta que os fornecedores tenham métricas contratuais e também acordos de nível de serviço (SLA), que auxilie no resultado direto do ecossistema multi-plataforma do fornecedor
Jogos Olímpicos
O maior exemplo de sucesso e experiência em um projeto de integração de sistemas é o que a Atos vem fazendo com os Jogos Olímpicos desde 1992. O contrato de fornecimento desse serviço com o Comitê Olímpico Internacional (COI) vai até 2024.
Com esse modelo, a empresa consegue realizar uma entrega efetiva, junto com os melhores parceiros e fornecedores de tecnologia, em qualquer lugar do mundo onde os Jogos ocorram.
Por realizar essa entrega durante tanto tempo, a companhia é capaz de prever eventuais problemas e elaborar um calendário efetivo de ações quatro anos antes de cada edição dos jogos, com equipe totalmente dedicada e especializada para o serviço.
Na prática, isso garante que as Olimpíadas ocorram sem nenhum incidente de TI, com máximo aproveitamento da tecnologia e compartilhamento de informações em tempo real.
- Ivan Preti é gerente de Vendas Estratégicas da Atos América do Sul
