“Aqui temos de correr tão rápido quanto possível só para ficarmos parados. Se você quiser ir a qualquer lugar, deve correr duas vezes mais rápido que isso.”
A frase dita pelo Coelho Branco no clássico Alice no País das Maravilhas, de Lewis Carroll, não poderia definir melhor a situação dos bancos tradicionais face ao desafio da transformação digital, que no setor financeiro é puxada pelas fintechs, startups que unem finanças e tecnologia.
O sinal dos tempos pode ser visto no discurso que Roberto Setúbal fez recentemente. A fala do presidente do Itaú no maior congresso de tecnologia da informação (TI) das instituições financeiras no ano passado citava blockchain, big data e outros termos que tradicionalmente fazem parte do discurso de um diretor de tecnologia, não do mandatário de um banco.
Em determinado momento, Setúbal, que visitou o Vale do Silício em 2015, parece ter lembrado do conselho do coelho: “Tenho certeza que nós, bancos, temos de correr”.
Visita ao dentista
Mas atrás do que, exatamente, os bancos precisam correr?
Os bancos precisam correr atrás de uma parcela da população que já não está tão interessada neles. A pesquisa The Millennial Disruption Index, realizada pela consultoria norte-americana Scratch durante três anos com mais de dez mil pessoas, revelou na categoria banking que 71% dos millennials (nascidos a partir de 1985) preferem ir ao dentista do que ir ouvir o que o banco tem a oferecer.
Simbólico, já que ir ao dentista está vinculado, pelo menos no imaginário popular, a algo doloroso, desconfortável e desagradável.
Ainda no estudo, um em cada três entrevistados estaria aberto a mudar de banco nos próximos 90 dias. Outra informação interessante que a pesquisa traz é que 73% dos ouvidos estariam disponíveis a ouvir ofertas bancárias de empresas de tecnologia, como Apple, Google e Amazon.
Muitos dirão que já há inovações tecnológicas em curso, e que a figura do gerente da agência, a quem as pessoas se dirigiam com receio por estarem ali para pedir algo ao banco, não existe mais.
E isso não deixa de ser verdade, já que agora o banco é que oferece seus serviços ao cliente. A eliminação de barreiras faz com que instituições financeiras novas, com diversos atrativos, conquistem cada vez mais a clientela.
O Nubank, por exemplo, permite que o cliente tire uma foto de um documento e uma selfie para que dados sejam cruzados (perfis de LinkedIn, Facebook e outras fontes) e a inteligência de segurança se certifique de que ele é quem diz ser.
No entanto, seria injusto negar a evolução dos bancos, que hoje são empresas de tecnologia com serviços financeiros vinculados a “braços eletrônicos”.
Relação cliente-banco
Acontece que as opções disponibilizadas atualmente pelas instituições mais tradicionais parecem não ser suficientes. Elas estão lidando com um cliente muito particular, que não quer ter de ir até a agência para saber qual seria o melhor investimento para aquele momento, mas ter acesso a esse serviço no celular indo para o aeroporto, por exemplo.
Por isso, discutir o banco do futuro significa discutir a relação cliente-banco, em que a experiência do usuário é a prioridade. A chamada era do usuário se foca não mais no banco, mas no banking, que é a experiência que temos ao utilizar um serviço financeiro.
Visionários como Bill Gates já anteviam que em algum momento haveria esse desacoplamento entre serviço e experiência, e que o cliente optaria pelo que fosse mais simples de usar e, ao mesmo tempo, mais avançado tecnologicamente.
Todos querem, naturalmente, alcançar esse patamar de empresa com soluções inovadoras capazes de encantar os consumidores.
Vemos hoje bancos desenvolvendo novas frentes. Outros compram ou se associam a instituições com estrutura mais moderna, leve e flexível. Assim, os bancos se beneficiam da velocidade das fintechs, que, por sua vez, aproveitam a experiência de mercado do parceiro.
Um ponto, no entanto, merece atenção: parcerias com empresas de tecnologia não garantem soluções rápidas. Há uma curva de aprendizado até que as inovações sejam implantadas no banco.
A mudança, antes de tudo, deve ser cultural. Só assim o desejo do cliente será levado até o que o banco oferece e essas duas extremidades permanecerão conectadas.
O futuro dos bancos será cada vez mais digital e centrado na experiência do usuário. E como será o banco do futuro? Descrevo aqui minhas projeções para os próximos anos.
1. Bancários geeks
O perfil dos profissionais que trabalham nos bancos terá cada vez mais presente em sua base o fator tecnologia. Em um primeiro momento, isso pode causar escassez de mão de obra especializada, mas a tendência é que as grades dos cursos relacionados a finanças, como economia e administração de empresas, gradualmente passem a englobar temas de TI.
2. Agências menores e com serviços específicos
As agências não desaparecerão, mas a tendência é a de que virem um local de relacionamento para demandas muito específicas que necessitem de um ambiente físico. Talvez um espaço para assistir a palestras sobre produtos novos, dicas financeiras e coworking.
3. Inteligência artificial
Podemos esperar no futuro a inteligência artificial substituindo pessoas nas mais diversas jornadas do cliente no banco, como a análise de transações financeiras (até mesmo determinando riscos) por meio da inteligência dos algoritmos e em outras questões relacionadas a atendimento.
4. Processamento de linguagem natural
Representa interações mais naturais entre o cliente e o banco. E isso vai além de ativar o microfone do seu celular e dizer “saldo” para ter acesso a ele. Envolve pedidos mais complexos, como perguntar ao aplicativo se, dentro da renda que possui, o cliente pode parcelar a compra de um carro, em quantas vezes e com qual taxa de juros.
5. Interface conversacional
Uso de interfaces conversacionais, em que a interação não é mais com uma pessoa, mas com um robô que pode ser comandado em programas que o usuário está acostumado a utilizar, como o WhatsApp. Por ali será possível solicitar transferências, pagamentos de contas e outras operações.
6. Segurança cada vez mais sofisticada
A segurança será garantida por meio de grids, em que vários fatores se mantêm ativos sem a dependência do funcionamento dos demais – um assume do ponto que o outro eventualmente perdeu – e com testes frequentes e elaborados que possam avaliar sua eficiência.
7. Bancos centrais e a força regulatória
A influência dos bancos centrais na economia se dará cada vez mais por questões regulatórias. Para se fortalecerem, poderão até funcionar de maneira interligada entre países, mas respeitando a soberania de cada um. O desafio maior será regular sem criar barreiras para as inovações.
8. Personalização levada ao limite
Não é exagero dizer que o banco do futuro e o cliente serão “feitos um para o outro”. Isso porque as instituições financeiras farão uso massivo de análise de dados para criar produtos e serviços cada vez mais individualizados para os clientes.
- Claudia Vásquez é presidente da CA Technologies na América Latina
